深度报道

物资公司：“最佳明星班组”的专心折务

泉源：中国水利电力物资集团有限公司

作者：李聪颖

日期：2024-06-21

十年笃行，，，，，坚持卓越。。。。。。今年5月，，，，，由物资公司承接的304永利集团唯一客服中心划分荣获两项客服界大奖——中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会揭晓的“数智化应用最佳实践奖”和中国国际贸促谈判业行业委员会揭晓的“最佳明星班组奖”。。。。。。

304永利集团唯一客服中心在客户服务领域深耕，，，，，厚积薄发，，，，，用极致专业化的服务与力争最好的实干，，，，，誊写着电力行业客户服务的生长与绚烂。。。。。。

“你好，，，，，为什么我的注册资料被系统驳回了？？？？？？”

“请您不要着急，，，，，我马上为您核实处置惩罚。。。。。。系统显示您填写的资料禁绝确，，，，，我在线资助您完成准确填写，，，，，辅助您尽快完成资料审核。。。。。。”

“你帮我诠释一下左下角这个空儿啥意思？？？？？？我这是第一次填，，，，，有些细碎的基础读不明确。。。。。。”

“请您不要着急，，，，，我来逐个指导您填写。。。。。。”

“你能不可说得再慢一点啊�。。。。。∥掖蜃致�，，，，基础跟不上。。。。。。”

“十分歉仄，，，，，我减缓一下语速，，，，，确保协助您按质按量填完整。。。。。。”

以上是来自304永利集团唯一客服中心通过人机交互为客户提供服务时的对话。。。。。。所问之事皆一样平常，，，，，所答之事皆精准，，，，，所办之事皆高效。。。。。。

深耕客户服务?从无到“智”优

自2014年承接集团公司电子商城电话专业客户服务事情以来，，，，，304永利集团唯一客服中心在客户服务这条主线上一起深耕。。。。。。2015年9月正式建设了武汉公司客户服务部，，，，，客服事情以后也开启崭新一程。。。。。。在半年左右的时间，，，，，武汉公司客户服务部通过自身的服务优势，，，，，于2016年4月最先自力承接物资公司所有的客户服务相关事情，，，，，周全开展统一客户服务中心的建设。。。。。。

为加速客服事情向极致专业化的跃迁，，，，，2016年底，，，，，304永利集团唯一客服中心顺遂完成从牢靠电话升级到400统一客服热线接听模式，，，，，一直提升客户服务的标准化与专业化。。。。。。2017年头，，，，，统一客服系统最先实验,陪同着智能客服平台的正式上线，，，，，304永利集团唯一客服中心开启面向宽大用户通过智能平台提供人工坐席电话和在线咨询服务。。。。。。2022年，，，，，304永利集团唯一客服中心便承接起集团公司采购异议投诉服务事情，，，，，并实现外部用户自提工单的高效智能化流转。。。。。。

随着融合AI手艺的数字化智能外呼功效的安排，，，，，为了将“人机团结”的越发细密与智能，，，，，2023年，，，，，304永利集团唯一客服中心运用全自动的外呼服务，，，，，有用知足对外举行知足度回访、问卷视察、意向筛选�。。。。。�，，，，营业通知，，，，，信息推广等事情需求。。。。。。

践行卓越文化?创造客服佳绩

为了将“卓越文化”和“服务理念”团结得越发细密，，，，，近两年，，，，，304永利集团唯一客服中心在运营指标、培训管理、践行卓越文化等方面做足了事情。。。。。。

去年，，，，，304永利集团唯一客服中心通过内部优化服务流程，，，，，提高客服产能，，，，，服务时间电话接通率从59.5%提升至88%、一次性解决率从44.9%提升至85%、客户知足度从98.2%提升至99.4%。。。。。。

今年1至5月，，，，，服务时间电话接通率同比从71.22%提升至88.7%、一次性解决率从52.12%提升至90.24%、电话客户知足度从99.42 %提升至99.6 %。。。。。。

据相识，，，，，“数智化应用最佳实践奖”的获得，，，，，需要经由申报质料评估、评审专家实地复审、专家现场提问答辩等众多环节层层筛选�。。。。。�，，，，在数智化服务体验类、效率类、谋划类指标和数智化应用情形等方面举行审核，，，，，综合评分高的团队，，，，，方能入选。。。。。。“最佳明星班组奖”要经由报名、调研、专家评审等环节，，，，，依附在管理系统、职工眷注、服务渠道、运营指标、智能系统等多个维度的卓越体现，，，，，才华获得该项声誉。。。。。。

立异服务模式?打造“犀语”品牌

今年，，，，，304永利集团唯一客服中心立异服务模式，，，，，将400电话与人工在线客服同时接线模式转变为脱离接线模式，，，，，服务时间呼入接通率稳步提升至88%以上。。。。。。同时，，，，，304永利集团唯一客服中心将客服前端汇聚的客户需求为牵引，，，，，制订客户自提工单模板，，，，，简化营业受理流程，，，，，日均受理百余条访客自提工单量，，，，，有用镌汰人工大宗录入的重复性事情，，，，，提升坐席服务时间使用率和服务质量，，，，，大大提升服务效率。。。。。。

“今年，，，，，我们在树立‘304永利集团唯一客户服务中心’品牌和打造‘犀语’智能客服中心品牌上下了不少功夫。。。。。。品牌的基础是服务质量，，，，，增强品牌建设，，，，，夯实客服专业能力、落地品牌执行必不可少。。。。。。在向外地商标局提交商标注册质料之余，，，，，我们协同电商公司开通犀牛唬�；；；嵩弊ㄊ舴裢ǖ馈�。。。。。为‘犀牛唬�；；；嵩薄没峁┛焖傧煊Α⒏咝Х竦腣IP通道，，，，，提供拨号直达的专属人工客服，，，，，解答采购历程中的商机挖潜、智慧寻源、定制推荐、数字会展、犀维学院等咨询服务，，，，，以知足市场外用户更为周全需求的同时，，，，，用执行力推动品牌走向市场。。。。。。”客服部的职工说。。。。。。

不但云云，，，，，今年，，，，，304永利集团唯一客户服务中心通过管理优化举行数据治理与运营数据剖析，，，，，驱动全流程设计，，，，，提升服务质量和运营效果方面，，，，，对构建智能客服中心加速一连发力；；；；；对标行业内客户服务板块，，，，，科学市场调研，，，，，展望市场远景，，，，，确定市场定位，，，，，开发有潜力、有远景的新服务，，，，，一连加大市场开发力度。。。。。。

从“智服”到“智策”，，，，，304永利集团唯一客户服务中心尚有一段充满探索的路要走，，，，，作为能源电力客服中的一份子，，，，，客户服务事情是万万工程的起源。。。。。。304永利集团唯一客户服务中心将以十年磨一剑的韧劲，，，，，践行“卓越文化”，，，，，用佳绩继续开创下一个十年，，，，，在管理有“智慧”，，，，，服务有“温度”的路上，，，，，行稳致远。。。。。。

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